spoznajo, da je učinkovito obravnavanje reklamacij in pritožb bistvena prednost pred konkurenco,
se naučijo učinkovito reševati reklamacije in pritožbe,
spoznajo, da je lahko reklamacija oz. pritožba tudi dobra informacija za nadaljnji razvoj.
Vsebina
Uvod
Kaj je reklamacija in kaj pritožba?
Kakšna so naša prepričanja o reklamacijah/pritožbah?
Kaj se dogaja v praksi?
Prepričljiva in empatična komunikacija
Interaktivna komunikacija, komunikacija po telefonu in pisna komunikacija
Komunikacijski model PRLL
Tri komunikacijske ravni: verbalna, nebesedna in parabesedna
Tehnike reševanja reklamacij/pritožb
Odnosna in vsebinska faza pri reševanju reklamacij/pritožb
Koraki postopka reševanja teh
Reševanje reklamacij/pritožb kot priložnost
Težavne in zahtevne stranke – galerija groznih
Kdo so in kakšne so težavne stranke?
Prepoznavanje teh in delo z njimi
Najpogostejše težave in kako jih reševati
Praktični primeri – igra vlog
Akcijski načrt
Kako lahko izboljšamo svoje delo z reklamacijami/pritožbami in izluščimo čimveč koristnih informacij za še bolj uspešno poslovanje podjetja?
