Učinkovito reševanje reklamacij in pritožb

Šifra programa: 3.0.8.  
Skupina: ---
<< | >>
Področje: 3. DELO S STRANKAMI, PRODAJA IN TRŽENJE
<< | >>

Razvoj kompetenc

  • učinkovita komunikacija,
  • komuniciranje s strankami,
  • reševanje problemov,
  • upravljanje s konflikti.

Cilji

Udeleženci:
  • spoznajo, da je učinkovito obravnavanje reklamacij in pritožb bistvena prednost pred konkurenco,
  • se naučijo učinkovito reševati reklamacije in pritožbe,
  • spoznajo, da je lahko reklamacija oz. pritožba tudi dobra informacija za nadaljnji razvoj.

Vsebina

  • Uvod
    Kaj je reklamacija in kaj pritožba?
    Kakšna so naša prepričanja o reklamacijah/pritožbah?
    Kaj se dogaja v praksi?
  • Prepričljiva in empatična komunikacija
    Interaktivna komunikacija, komunikacija po telefonu in pisna komunikacija
    Komunikacijski model PRLL
    Tri komunikacijske ravni: verbalna, nebesedna in parabesedna
  • Tehnike reševanja reklamacij/pritožb
    Odnosna in vsebinska faza pri reševanju reklamacij/pritožb
    Koraki postopka reševanja teh
    Reševanje reklamacij/pritožb kot priložnost
  • Težavne in zahtevne stranke – galerija groznih
    Kdo so in kakšne so težavne stranke?
    Prepoznavanje teh in delo z njimi
  • Najpogostejše težave in kako jih reševati
    Praktični primeri – igra vlog
  • Akcijski načrt
    Kako lahko izboljšamo svoje delo z reklamacijami/pritožbami in izluščimo čimveč koristnih informacij za še bolj uspešno poslovanje podjetja?

Trajanje

16 ur (2 dni) ali po dogovoru

Kontaktna oseba:
Mojca Koren

[ Kontaktni obrazec ]

E: mojca@glottanova.si
T: 01/ 5200 674
M: 041 742 748
F: 01/ 5200 676

QR (vcard):



---
 
O PODJETJU
Poslastvo in vizija
Naše prednosti
Kakovost
Know How
Naše posebnosti
Družbena odgovornost
Reference
Vodstvo
INFORMACIJE
Vizitka
Kontakti
Delovni čas
Lokacija
GN na Facebook-u
---
POGOJI IN VARNOST
Splošni pogoji
Pravno obvestilo
Varovanje podatkov
DRUGE DEJAVNOSTI
TVU - Teden vseživljenjskega učenja
SSU - Središče za samostojno učenje
Študijski krožki
Svetovalno središče
Prevodi in lektorstva
Oddaja (učnih) prostorov
Domači projekti
Mednarodni projekti
Založništvo
IKT storitve
SPLETNE POVEZAVE
Šola za coache
www.vskv.si
www.velnes.si
www.velneskongres.si
www.globalwellnessday.si