Učinkovito poslovno komuniciranje s strankami

Razvoj kompetenc

• učinkovito poslovno komuniciranje,
• komuniciranje s strankami,
• reševanje problemov,
• reševanje konfliktov,

Cilji

• osvojiti osnovne spretnosti, metode in tehnike uspešnega komuniciranja,
• spoznati pomen aktivnega poslušanja in vrnitvenega sporočila,
• hitro prepoznavanje »težavnega« partnerja,
• znati reševati konfliktne in problematične situacije, ki nastanejo zaradi napačnega razumevanja,
• preprečevanje stresnih situacij s pomočjo dobre komunikacije.

Vsebina

• Uvod v komunikacijo
  Komunikacijski model
  Filtri v komunikaciji
  Ravni in vrste komunikacije
  Komunikacija »v živo« in po telefonu

• VAKOG komunikacija
  Usmerjenost k stranki
  Kanali zaznavanja in komuniciranja
  Vzpodbujanje pozornosti pri sogovorniku
  Prepričljivost v komunikaciji
  Uporaba procesnih besed za boljše sporazumevanje v živo in po telefonu in boljši stik s strankami
  Ugotavljanje stila komuniciranja pri sogovorniku

• PRLL strategija – učinkovita pot do zadovoljnih strank in večje učinkovitosti
  Vzpostavljanje dobrega stika
  Kako lažje doseči kredibilnost in zaupanje pri strankah
  Kalibriranje
  Kako z aktivnim poslušanjem do boljšega razumevanja stališč in problemov sogovornika
  »Prilagajanje« lastne komunikacije sogovornikovi

• Struktura poslovnega pogovora s stranko
  Kako pripraviti uspešen scenarij na pogovor s tehniko
  Struktura pogovora
  Kako izkoristiti prvih nekaj sekund začetka pogovora, saj predstavljajo ključ do uspeha
  Kako zaključiti pogovor
  Kaj so cilji komunikacije ali zakaj počnemo to kar počnemo?
  Bodite vedno pripravljeni na tipične prepreke pri pogovoru in kako jih premagovati
  Najpogostejše napake v poslovnem pogovoru s strankami in kako jih odpraviti

• Vpeljava coaching vprašanj za boljše razumevanje, vzpodbujanje sogovornika za komunikacijo in razmišljanje
  Kdor sprašuje zmaguje ali umetnost postavljanja pravih vprašanj sogovorniku,
  Katerim in kakšnim vprašanjem se je dobro izogniti

• "Težavne" stranke
  Kako uspešno voditi pogovor s težavnimi strankami
  Mentalno vživljanje
  Reševanje nasprotovanj, ugovorov, pritožb in reklamacij

• Besedna in parabesedna komunikacija
  Uporaba besed in glasu za prenos osebne zmagovalne podobe in zmagovalne podobe podjetja
  Barva in moč glasu
  Prilagodite hitrost, ritem in melodijo
  Moč premorov je neprecenljiva
  Jezikovna jasnost in jedrnatost
  Moč besed

• Motivacijske in samomotivacijske tehnike, ali kaj skleniti, ko več »res« ne gre
  Notranja stanja
  Zmagovalna stanja
  Tehnike samopomoči v stresnih situacijah

• Akcijski načrt izboljšanja lastnega stila poslovne komunikacije s strankami

Trajanje

Opombe